リピート率が低く売上が積み上がらない｜2回目の来店を増やし、離れる前に声をかける｜Leporto
リピート率が低い店では、毎月の売上を新規でつなぎ続けることになり、いつまでも売上が積み上がりません。お客様が離れるのは「1 回目のあと」「通い始めの数回」「周期が空いたとき」の 3 つの場所が多く、場所ごとに打つ手が違います。
Leporto では、カルテで前回の続きから話し、来店後のお礼や次の案内を LINE で自動で送れます。スタッフ別の次回予約率と実リピート率も見られるので、どの場所で離れているかを数字で確かめながら、通い続けてもらう仕組みを作れます。
「初回は満足そうだったのに、戻ってこない」
整体院を例に考えます。初回の施術のあと、お客様は「楽になりました」と笑顔で帰っていった。ところが 2 回目の予約は入らず、1 か月たっても連絡がない。院長はそのお客様のことを気にしながらも、目の前の予約に追われて、連絡する時間がとれません。
こうした「戻ってこない理由が分からない」状態では、新規を集める広告を増やすことになりがちです。けれども、新規の多くが 1 回で終わる店では、広告を増やしても売上は横ばいのままです。
整体のように、体の状態を見ながら何回か通ってもらうことが多いメニューでは、2 回目の来店が特に大事です。1 回目で「また来よう」と思ってもらえたかどうかは、帰り際の会話と、その後の連絡でほぼ決まります。
お客様が離れる 3 つの場所
離れる場所によって、確かめる数字と打ち手が変わります。まず、自分の店がどこで多く離れているかを確かめてください。
| 離れる場所 | 店で起きていること | 確かめる数字 | 最初に打つ手 |
|---|---|---|---|
| 1 回目のあと | 帰り際に次の話をしないまま見送っている | 新規の次回予約率、新規の 2 回目の来店の割合 | 施術中から次の来店の目安を伝え、会計で次回の予約を取る |
| 通い始めの数回 | 担当が替わると、前回の話が引き継がれない | 2〜3 回目の再来の割合、スタッフ別の差 | 前回の状態と話した内容をカルテに残し、次の担当が読む |
| 周期が空いたとき | 来なくなってから気づき、声をかけるのが遅れる | 来店周期を過ぎたお客様の数、失客数 | 周期に合わせて案内を送り、戻ったかを数える |
リピート率は、母数や期間の決め方で数字が大きく変わります。計算の決め方は解説記事の美容室のリピート率の計算方法と上げ方で説明しているので、まず店の中で数え方をそろえてから比べてください。
リピート率を上げるために、店で変えること
1 回目の帰り際に、次の予約を取る
一番効きやすいのは、1 回目の会計のときに次の予約を取ることです。そのためには、施術中から「この状態なら 2 週間後にもう一度見せてください」のように、次に来る理由と時期を伝えておきます。会計で初めて切り出すと、売り込みに聞こえやすくなります。声かけの例文は次回予約率の計算方法と取り方にまとめています。
担当が替わっても、前回の続きから話す
2 回目、3 回目に来たとき、前回の悩みや体の状態を覚えていてもらえると、お客様は「ここに通えばよい」と感じやすくなります。逆に、担当が替わって同じ質問を一からされると、通う理由が薄れます。前回の状態・施術の内容・次に見ることを、誰が読んでも分かる形で残します。
来なくなる前に、周期で案内する
メニューごとに、お客様が戻ってくるまでの日数（来店周期）を出し、それを過ぎたお客様に案内を送ります。来なくなってから時間がたつほど、戻ってもらうのは難しくなります。休眠と失客の線の引き方、連絡の順番は休眠客の掘り起こし方で説明しています。
戻ったかを数え、続けるかを決める
案内を送ったら、送った人のうち何人が戻ったかを数えます。1 人のお客様が通い続けてくれた売上（LTV）も、新規を集める費用と並べて見ると、どこまで新規にお金をかけてよいかの目安になります。計算のしかたはLTVの計算方法をご覧ください。
Leporto で通い続けてもらう仕組みをつくる
カルテで、前回の続きから話す
Leporto のカルテは予約ごとに残り、前回の施術の内容や写真を、次の来店の前に見返せます。カルテの項目は店で作れ、前回の値を引き継ぐ項目にもできるので、毎回同じことを書き直す手間も減ります。来店前の顧客アンケートの回答や、スタッフだけが見るお客様のメモも、予約の画面で確かめられます。カルテの項目や写真ごとにお客様に見せるかを決められ、お客様は会計のあとに LINE で自分のカルテを見返せます。
スタンダードプランなら、スタッフアプリで会話を録音し、文字起こしからカルテの下書きを作る音声カルテも使えます（店舗が設定でオンにします）。施術のあとに書く時間がとれない院でも、話した内容を次の担当へ残せます。
来店後のお礼と、次の案内を自動で送る
来店後のお礼や「○日後のご案内」を、シナリオで自動で配信できます。LINE でもメールでも送れます。「1 回目の来店でこのメニューを受けた方に、このメッセージ」のように細かく相手を決められるので、初回の方には次に来る目安を、通っている方には体の手入れの案内を、と分けて送れます。
次の予約がすでに入っている方は、配信の相手から外せます。決めた日までに次の予約をした方への割引（次回予約クーポン）も用意でき、会計で自動で出すこともできます。
お客様の段階で、届ける相手を絞る
お客様は「予約なし」「体験のみ」「入会して予約あき」「継続中」の段階に自動で分けられ、配信の相手の条件に使えます。体験だけで止まっている方、予約が空き始めた方に、それぞれ別の案内を送れます。誕生日のお祝いを LINE かメールで自動で送ることもできます。
次回予約率と実リピート率を、スタッフ別に見る
管理画面の「アナリティクス」で、スタッフ別の次回予約率（目標値つき）と実リピート率を、新規と既存に分けて見られます。LTV（実績と予測）や失客数も見られるので、「誰の、どの場所で離れているか」を数字で話せます。分析はスタンダードプランから使える機能です。
通いやすい予約の形を用意する
回数券を予約とひもづけられ、毎週同じ枠を自動で取る繰り返し予約もあります。お客様は LINE から予約の確認や日時の変更ができるので、予定が変わっても取り消さずに次の来店へつなげられます。変更を受ける期限は店が決められます。回数券で通っている方には、残りの回数と期限を会計の画面で確かめながら、次の来店の話ができます。
| 離れる場所 | 店で変えること | Leporto の機能 |
|---|---|---|
| 1 回目のあと | 帰り際に次の予約を取る | スタッフ別の次回予約率、次回予約クーポン、初回の方への予約時配信 |
| 通い始めの数回 | 前回の続きから話す | 予約ごとのカルテ、前回の値の引き継ぎ、音声カルテ、お客様が LINE で見るカルテ |
| 周期が空いたとき | 来なくなる前に案内する | シナリオ配信、お客様の段階での絞り込み、次の予約がある方の除外 |
| 続けるかの判断 | 戻ったかを数える | 実リピート率、LTV、失客数 |
くわしく知りたい方へ
- リピート率の計算式と、離れる場所の見つけ方は、美容室のリピート率の計算方法と上げ方で説明しています。
- 会計時の声かけの例文とスタッフ別の記録のしかたは、次回予約率の計算方法と取り方にまとめています。
- 来なくなったお客様に戻ってもらう手順は、休眠客の掘り起こし方をご覧ください。
- 通い続けてくれた売上の数え方は、LTVの計算方法で説明しています。
- 来店後のお礼や次の案内の自動配信は、サロンのLINE配信の自動化で紹介しています。
- 前回の続きから話すためのカルテは、サロンの電子カルテ・顧客管理で紹介しています。
よくある質問
リピート率は、どのくらいを目指せばよいですか
業種やメニューの来店周期で大きく変わるため、ほかの店の数字と比べるより、自分の店の先月・先年と比べるのがおすすめです。新規と既存を分け、同じ期間・同じ数え方で毎月並べると、施策の効き目が見えやすくなります。
自動の配信を増やすと、お客様に嫌がられませんか
送る相手を絞れば、届く案内は少なくなります。次の予約が入っている方を外し、初回の方・通っている方・空き始めた方で内容を分けると、お客様に関係のある案内だけが届きます。配信のメールには配信停止のリンクも付きます。
スタッフ別の数字を出すと、雰囲気が悪くなりませんか
数字を責める材料にせず、「どの場所で離れているか」を一緒に探す材料にすると、話し合いが進みやすくなります。Leporto ではスタッフ別の次回予約率に目標値を決められるので、面談で「次の 1 か月で何を変えるか」を決めるのに使えます。
いまの次回予約や配信のやり方を、店の来店周期に合わせて見直したい場合は、お問い合わせからご相談ください。デモで、カルテと配信の画面を一緒に確かめられます。