サロンの無断キャンセル対策：キャンセルポリシーの例文と、予約確認の流れ

公開日 更新日 編集 Leporto 編集部 カテゴリー 予約の運用

予約の時刻になっても誰も座っていない施術椅子と、鏡の前の台に置かれた小さな砂時計と予約カード

サロンの無断キャンセルは、ひとつの対策だけでは減りません。キャンセルポリシーを決めて予約のときに伝え、予約直後の確認と前日のリマインドを送り、来られない方が連絡しやすい窓口を用意する、という流れで防ぎます。キャンセル料を決める場合は、金額を自店の損害から考えてください。消費者契約法第9条により、同じ種類の契約のキャンセルで店に生じる「平均的な損害」を超える部分は無効とされているためです。この記事では、穴埋め式のキャンセルポリシーの文例、予約受付から事後対応までの流れ、キャンセル料の決め方、事前決済、何度も無断キャンセルが続く方への対応、記録の残し方を順に説明します。

無断キャンセルと当日キャンセルは何が違うのか

無断キャンセル（ノーショー）は、予約したお客様が連絡なしに来店しないことです。当日キャンセルは、当日になってから連絡があってキャンセルになることを指します。2つの違いは連絡の有無です。当日でも連絡があれば、空いた枠をほかのお客様に案内したり、準備した材料を別の予約に回したりできます。無断キャンセルでは、来るかどうかわからないまま枠を空けて待つことになり、その時間の売上がまるごと失われます。

そのため対策の考え方は、「無断キャンセルを、連絡のあるキャンセルに変える」と「連絡のあるキャンセルを、早めのキャンセルに変える」の2段階になります。キャンセルそのものをゼロにすることは、体調不良や急な用事がある以上できません。

無断キャンセルはなぜ起きるのか：理由ごとの対策

無断キャンセルの理由は、大きく4つに分けられます。理由によって効く対策が違うため、自店でどれが多いかを考えてから対策を選びます。

理由よくある状況効く対策
うっかり忘れた予約したことや日時を忘れていた予約直後の確認、前日のリマインド
連絡しにくかった電話しか受付がなく、営業時間内にかけられなかったLINE・メール・予約ページからのキャンセル受付
予約が成立したと思っていなかった確認の連絡がなく、予約が取れたかわからなかった予約直後の確認の連絡
キャンセルを軽く考えていたとりあえず予約した、決まりを知らなかったキャンセルポリシーの明示と同意、事前決済

上の3つは、店からの連絡と窓口で減らせます。4つ目は、キャンセルポリシーと支払いの仕組みで減らします。「感じが悪いと思われそう」と考えてキャンセルの決まりを書かない店もあります。けれども、決まりが書かれていないことが、軽い気持ちの予約を招くこともあるでしょう。

対策の流れ：予約受付から事後対応までの5つの段階

無断キャンセルの対策を、予約を受けてから来店日のあとまでの5つの段階に分けました。自店で抜けている段階から手をつけてください。

段階すること使うもの
1. 予約受付連絡先を必ず聞く。キャンセルポリシーを伝えて同意をもらう予約ページの同意欄、電話での読み上げ
2. 予約直後の確認予約の内容とキャンセルの期限を送るメール・LINE の確認の連絡
3. リマインド前日（長いメニューは前々日）に送り、来られない方に連絡してもらうLINE・SMS・メール
4. 当日予約時刻を過ぎたら連絡し、待つ時間の上限を決めておく電話・LINE
5. 事後対応記録を残し、決まりに沿って次の予約の受け方を決める顧客の記録、予約システム

次の図は、上の表の 5 つの段階を、予約受付から事後対応までの順に並べたものです。

無断キャンセル対策の 5 つの段階の図。1 予約受付で連絡先を聞き、キャンセルポリシーに同意をもらう。2 予約直後の確認で予約の内容とキャンセルの期限を送る。3 リマインドを前日（長いメニューは前々日）に送る。4 当日は予約時刻を過ぎたら連絡し、待つ時間の上限を決めておく。5 事後対応で記録を残し、次の予約の受け方を決める。

1. 予約受付：連絡先とキャンセルポリシーの同意

予約のときには、来店日の前に連絡がつく手段（携帯電話の番号、LINE、メールアドレス）を必ず聞きます。連絡先がわからないと、リマインドも、無断キャンセルのあとの連絡もできません。キャンセルポリシーは、予約が確定する前に伝えます。Web の予約ページなら「キャンセルポリシーに同意する」のチェック欄を置き、電話の予約なら期限と料金を口頭で伝えて、伝えたことを予約の記録に残します。

2. 予約直後の確認

予約を受けたら、すぐに予約の内容を送ります。日時・メニュー・担当・店名に加え、キャンセルの期限と連絡先、キャンセルポリシーの URL も入れます。確認の連絡があれば、お客様は「予約が取れた」と安心でき、決まりを文字で読み返すこともできるようになります。店にとっても、決まりを伝えたことの記録になります。

3. リマインドで予約忘れを防ぐ

前日の営業時間内にリマインドを送ります。カラーやまつげなど所要時間の長いメニューは、前々日に送ると、キャンセルが出たときに空いた枠を埋める時間を取りやすくなります。空いた枠をキャンセル待ちの方に知らせる手順は、キャンセル待ち・空き枠の連絡をご覧ください。文面には「ご都合が悪くなった場合は、このトークに返信してください」のように、連絡の方法を書き添えてください。時点ごとの例文は、予約リマインドの例文にまとめました。

4. 当日：待つ時間の上限を決める

予約時刻を過ぎても来店がないときに、何分まで待つか、いつ連絡するかを決めておきます。たとえば「15分過ぎたら電話かLINEで連絡し、30分過ぎても連絡がつかなければ無断キャンセルとして扱う」のように、時間をポリシーにも書いておきます。決めておけば、スタッフによって対応が変わることがありません。連絡するときは、責める言葉を使わず、まず相手の様子をたずねてください。

5. 事後対応：記録と次の予約

無断キャンセルが起きたら、その日のうちに記録を残します。記録があれば、同じ方が繰り返したときにも、決まりに沿って落ち着いて対応できます。記録する項目は、この記事の後半の「記録の残し方」にまとめました。

キャンセルポリシーの例文（穴埋め式テンプレート）

サロン向けのキャンセルポリシーの文例です。［ ］の中を自店の内容に差し替えてください。金額や割合は、このあとの「キャンセル料の決め方」を読んでから決めます。

■ご予約の変更・キャンセルについて

ご予約の変更・キャンセルは、［ご予約日の前日 18:00］までに、
次のいずれかの方法でご連絡ください。
・LINE：［公式アカウント名］のトークで24時間受け付けています
・お電話：［電話番号］（受付［10:00〜19:00］）
・予約ページ：［URL］

■キャンセル料
・［ご予約日の前日 18:00］までのご連絡：無料
・それ以降のご連絡（当日のキャンセル・変更）：［ご予約メニュー料金の〇％／〇〇円］
・ご連絡のないキャンセル：［ご予約メニュー料金の〇％／〇〇円］
キャンセル料は［次回ご来店時にお支払い／お知らせする方法でのお振込み・
オンライン決済］でお願いいたします。

■遅れてご来店の場合
ご予約の時間に遅れる場合は、分かった時点でご連絡ください。
遅れた時間によっては、施術の内容を短くさせていただくことがあります。
ご連絡がなく［30分］を過ぎた場合は、ご連絡のないキャンセルとして扱います。

■キャンセル料をいただかない場合
次の場合は、当日のご連絡でもキャンセル料はいただきません。
・台風・大雪などで公共交通機関が止まった場合
・急な発熱など体調不良の場合（当日のご連絡をお願いします）
・［当店の都合によるキャンセルの場合］

■ご予約をお受けできない場合
ご連絡のないキャンセルが［2回］続いた場合、次回以降のご予約は
［事前のお支払いをお願いする／お受けできない］ことがあります。

［2026年〇月〇日 制定］
［サロン名］

文例の各部分で決めることと、気をつけることを表にしました。

部分決めること気をつけること
連絡の期限何日前の何時までを無料にするか「なるべく早く」ではなく、日付と時刻で書く。空いた枠を埋め直せる時間を基準に決める
連絡の方法電話・LINE・予約ページのどれで受けるか営業時間外でも連絡できる手段を1つは用意する
キャンセル料段階ごとの金額か割合自店の損害から決める（次の節）。「全額」にするなら根拠を説明できるか確かめる
支払いの方法次回来店時、振込、オンライン決済など実際に回収できる方法を書く。書いた方法を店が用意できているか確かめる
遅刻何分で連絡、何分で無断キャンセル扱いか施術を短くする場合も料金をどうするかを決めておく
免除天候・体調不良・店の都合例外をはっきり書くと、お客様が正直に連絡しやすくなる
予約の制限何回でどう対応するか回数と対応を具体的に書き、記録に基づいて運用する

ポリシーは、予約ページ、予約直後の確認の連絡、店内の掲示、LINE のプロフィールなど、お客様が予約の前後に目にする場所に載せます。決まりを変えたときは、制定日を書き換え、変更の前に入った予約には前の決まりを使うのが無難です。

キャンセル料はいくらにするか：消費者契約法第9条と「平均的な損害」

キャンセル料は、店が自由に決めてよいものではありません。お客様が個人の場合、店とお客様の契約は消費者契約法の対象になります。同法第9条第1項第1号は、キャンセル（契約の解除）に伴う損害賠償の額を予定する条項や違約金を定める条項を対象にしています。それらを合わせた額が、条項で決めた解除の理由や時期などの区分ごとに、同じ種類の契約の解除でその事業者に「生ずべき平均的な損害の額」を超える場合、超える部分は無効です。つまり、ポリシーに「無断キャンセルは料金の100％」と書いても、自店の平均的な損害を超える部分は請求できない可能性があります。

自店の「平均的な損害」を考える手順

平均的な損害は、業界の相場ではなく、自店の数字から考えます。次の表は、キャンセルの時期ごとに損害の中身を書き出すための記入表です。

損害の中身前日までのキャンセル当日のキャンセル（連絡あり）無断キャンセル
準備して使えなくなった材料の費用［　　］円［　　］円［　　］円
空いた枠で得られたはずの利益（売上から材料費を引いた額）［　　］円［　　］円［　　］円
空いた枠をほかの予約で埋め直せた割合［　　］％［　　］％［　　］％
埋め直せた分を差し引いた損害の平均［　　］円［　　］円［　　］円

考える順番は次のとおりです。

  1. 過去の予約とキャンセルの記録から、時期ごとのキャンセルを集める
  2. それぞれについて、使えなくなった材料と、その枠で得られたはずの利益を出す
  3. 空いた枠をほかのお客様で埋められた件数を数え、その分を差し引く
  4. 時期ごとに平均を出し、キャンセル料はその平均を超えない額にする

前日までのキャンセルは、空いた枠を埋め直せることが多いため、損害は小さくなります。無断キャンセルは埋め直す時間がないため、損害が大きくなりやすいと考えられます。売上の全額ではなく、材料費などを差し引いた利益で考える点に気をつけてください。施術をしなかったことで使わずに済んだ費用は、損害に含まれないと考えられるためです。

他社の記事の「相場」をそのまま使わない

キャンセル料の例として、「当日は施術料の30％」「無断は50％」「無断は100％」など、記事によってさまざまな割合が紹介されています。これらはその記事の例であり、あなたの店の平均的な損害とは関係がありません。キャンセル料を決めたら、上の記入表のように「なぜこの金額なのか」をメモに残しておきます。お客様に根拠を聞かれたときに説明できるようにするためです。同じ第9条の第2項は、こうした条項に基づいてキャンセル料などを請求する場合に、お客様から説明を求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならない、と定めています（努力義務）。

エステなどのコース契約は別のルールに注意

消費者庁の特定商取引法ガイドによると、エステティックで期間が1か月を超え、金額が5万円を超える契約は、特定商取引法の「特定継続的役務提供」の対象になります。対象になる場合は、中途解約のときに店が請求できる額に上限が定められていて、1回ごとの予約のキャンセルとは別のルールになると考えられます。コース契約を扱う店は、消費者庁の特定商取引法ガイドで条件を確かめ、詳しくは専門家に相談してください。

ここまでの説明は、法律の考え方の概要です。自店のポリシーの文言や金額が適切かどうかは、弁護士などの専門家や、お近くの消費生活センターに相談してください。

事前決済・予約金（デポジット）という方法

キャンセル料をポリシーに書いても、無断キャンセルをした方から後で回収するのは簡単ではありません。回収の手間を減らしたい場合は、予約のときに支払ってもらう方法があります。

方法内容向いている場合気をつけること
事前決済予約のときに料金の全額をオンラインで払ってもらうメニューと料金が予約時に決まる当日のメニュー変更の差額の扱い、返金の手順を決めておく
予約金（デポジット）料金の一部を先に払ってもらい、当日の会計に充てる高額なメニュー、新規の方、繰り返す方予約金の扱い（充当・返金・キャンセル料に充てる条件）をポリシーに書く
カード情報の登録予約時にカードを登録し、キャンセル料が出たときだけ請求する料金が当日まで決まらない対応する予約システムや決済サービスが必要。手数料を確かめる
後日の請求無断キャンセルのあとに請求の連絡を送る仕組みを入れずに始めたい回収できないことが多い。連絡先が正しいことが前提

事前決済や予約金は、すべてのお客様に求めると、予約のハードルが上がります。新規の方だけ、長いメニューだけ、無断キャンセルが続いた方だけ、のように範囲を絞る方法もあります。事前決済の方法・手数料・返金の扱いは予約の事前決済で詳しく説明しています。事前に受け取ったお金からキャンセル料を差し引く場合も、差し引く額は前の節で考えた平均的な損害の範囲にとどめてください。

何度も無断キャンセルする方への対応

同じ方が無断キャンセルを繰り返す場合も、ポリシーに書いた決まりに沿って対応してください。段階の例は次のとおりです。

回数対応の例
1回目様子をたずねる連絡を送り、次の予約のときにポリシーを改めて案内する
2回目次の予約は、予約金や事前決済をお願いする形で受ける
3回目以降次回以降の予約をお断りすることを、丁寧な文面で伝える

予約サイトと自社の予約を両方使う店は、どの経路の予約でも同じお客様の記録にたどれるようにしておくと、回数を数えやすくなります。予約をまとめる流れは、ホットペッパーと自社予約を併用する方法で説明しています。リマインドや事前決済の機能で予約システムを比べるときは、予約システムの選び方の判断表を参考にしてください。

回数の数え方は、期間を区切っておくと公平です。たとえば「直近1年で2回」のように決めます。体調不良や交通機関の停止で連絡できなかった場合は、回数に数えないなど、例外も決めておきます。予約をお断りするときは、記録に基づいて理由を簡潔に伝え、感情的な言葉は使いません。予約サイトから入る予約の扱いは、予約サイトの規約や機能によって違います。お断りの方法は、利用している予約サイトの案内で確かめてください。

記録の残し方：何を書き、どう見るか

記録は、繰り返す方への対応の根拠になり、キャンセル料の金額を考える材料にもなります。無断キャンセルと当日キャンセルを分けて、次の項目を残してください。

項目書く内容
予約の日時・メニュー・担当どの枠が空いたか
予約の経路自社の予約ページ、LINE、電話、予約サイトなど
区分無断キャンセル／当日キャンセル（連絡あり）／前日までのキャンセル
連絡の記録いつ、どの手段で、何と連絡したか。返信の有無
埋め直し空いた枠をほかの予約で埋められたか
請求キャンセル料を請求したか、支払われたか

月に一度、予約の件数に対する無断キャンセルの件数（無断キャンセル率）を出し、曜日・時間帯・メニュー・予約の経路ごとに比べます。特定の経路や時間帯に偏っていれば、その予約にだけリマインドを足す、予約金をお願いする、といった絞った対策がとれます。空いた枠が売上にどれだけ響いているかは、サロンの稼働率の計算の方法とあわせて確かめてください。記録には個人情報が含まれるため、スタッフの私物のスマホやメモに残さず、店の顧客の記録にまとめて管理してください。

Leporto でキャンセルの状況を見るには

Leporto は、予約・顧客・カルテ・売上と集客の分析を1つにまとめた、サロン向けの予約管理システムです。分析の画面では、新規・既存・全体ごとに予約数とキャンセル数を見られます。ホットペッパー（サロンボード）の予約も Leporto の予約と一緒に管理できるため、予約の経路をまたいでお客様の記録を1か所に残せます。無断キャンセルと当日キャンセルを分けて記録・集計でき、予約のときの事前決済も使えます。予約受付の機能は、予約受付の機能のページで紹介しています。

Leporto では、管理画面の予約設定で、キャンセル料を「期限を過ぎてから前日まで」「当日」「無断」の時期に分けて決め、キャンセルの期限も設定できます（表示はデモデータ）。

Leporto の管理画面（予約設定）で、キャンセル料を期限を過ぎてから前日の終わりまで・予約の当日・無断の 3 つの時期に分けて予約の金額の割合で決め、キャンセル期限を設定しているところ。数字はデモデータ

分析の画面では、月ごとのキャンセル数と、そのうちの当日キャンセル・無断キャンセルの件数を並べて見られます（表示はデモデータ）。

Leporto の管理画面（アナリティクスの新規・既存分析）の表。月ごとの既存の予約件数・次回予約率・客単価・実リピート率と並んで、キャンセル数、うち当日キャンセル、うち無断キャンセルの件数が出ている。数字はデモデータ

参考にした公的機関の資料

いずれも2026年10月18日に参照しました。

よくある質問

キャンセルポリシーは必ず作らなければいけませんか？

キャンセルポリシーを作ることは、法律で義務づけられてはいません。ただし、キャンセル料をいただくなら、予約の前に決まりを伝えて同意をもらっておくことが前提になります。キャンセル料をいただかない店でも、連絡の期限と方法を決めて伝えるだけで、無断キャンセルを減らす効果が期待できます。

無断キャンセルのキャンセル料は100％にしてもよいですか？

自店の平均的な損害を超える部分は、消費者契約法第9条により無効になる可能性があります。施術をしなかったことで使わずに済んだ材料費などがあれば、料金の全額が損害になるとは限りません。記録から損害を出し、根拠を説明できる金額にしてください。詳しくは専門家に相談することをおすすめします。

キャンセル料を払ってもらえないときは、どうすればよいですか？

まずは、ポリシーと予約の記録を添えて、丁寧に請求の連絡をします。それでも払われない場合、少額の請求のために手続きを進めるかどうかは、かかる手間と費用を比べて判断することになります。次の予約から予約金や事前決済をお願いするなど、同じことが起きない仕組みに切り替えることも考えてください。法的な手続きは、専門家に相談してください。

常連のお客様からもキャンセル料をいただくべきですか？

決まりは全員に同じように当てはめるのが基本です。人によって対応を変えると、ほかのお客様やスタッフに不公平感が生まれます。そのうえで、免除する場合（体調不良、交通機関の停止など）をポリシーに書いておけば、常連の方にも決まりに沿って柔軟に対応できます。