美容室の顧客管理：記録する項目と入力ルール、再来・客単価につなげる使い方

美容室の顧客管理は、お客様の情報をたくさん集めることではありません。次の来店で使う情報だけを、決まった書き方で残し、来店の間隔や担当の引き継ぎに使うことが目的です。記録する項目は、基本情報・来店・施術・薬剤・好み・来店のきっかけ・次回の目安の7つに分けると、抜けが出にくくなります。この記事では、項目ごとの目的と入力のルール、記録を再来と客単価につなげる使い方、紙・Excel・システムの比べ方、個人情報の扱いの順に説明します。

美容室の顧客管理とは何か、なぜ必要か

顧客管理とは、お客様ごとの来店や施術の記録を残し、次の接客や案内に使うことです。美容室では、カルテと顧客台帳をまとめて「顧客管理」と呼ぶことが多くあります。

美容室で顧客管理が欠かせない理由は、来店の間隔が数週間から数か月と空くことにあります。前回のカラーの配合や、お客様が気にしていた点を、担当者が毎回覚えているのは難しいものです。記録があれば、カウンセリングで同じ質問をくり返さずに済み、担当が変わっても同じ説明から始められます。

もう一つの理由は、経営の数字との関係です。売上は「客数×客単価」に分けられ、客数はさらに新規と再来に分かれます。再来の人数を増やすにも、1回あたりの金額を上げるにも、まず「誰が、いつ、何をしたか」が残っていなければ手が打てません。数字の分け方は売上管理の始め方で説明しています。

記録する項目と、その目的

上位の記事の多くは「基本情報・施術情報・好み」の3つに分けて紹介しています。ここではそれを7つに分け、何のために記録するのかを並べました。目的が書けない項目は、記録しても使われないので、最初は外してかまいません。

来店のきっかけは、初回の1回だけ記録します。この欄があれば、どの経路から来たお客様が2回目に来ているかを数えられるからです。数え方は美容室の集客：集客経路の数え方にまとめています。

体質や注意事項は、来店前や初回にカウンセリングシートで本人に書いてもらうと漏れが減ります。用紙の項目はカウンセリングシートの項目例や、無料で配っているサロンのカルテ テンプレートを参考にしてください。薬剤の配合や放置時間など、美容室のカルテの記録欄の書き方は美容室のカルテの項目と書き方で記入例つきで説明しています。

入力のルールを決める（表記ゆれを防ぐ）

顧客管理が続かない店で多いのは、スタッフごとに書き方が違い、あとで探せなくなることです。たとえば同じお客様が「山田花子」「山田 花子」「ヤマダハナコ」で3件登録されると、来店回数が3つに分かれてしまいます。こうなると、再来の人数も新規の人数も正しく数えられません。

入力のルールは、紙1枚に書いてレジの横に置ける量に絞ります。次の項目を決めておくと、表記ゆれの大半を防げます。

• ☐ 検索の鍵：電話番号で検索してから登録する（ハイフンを入れるかも決める）
• ☐ 氏名：姓と名の間を空けるか。ふりがなは全角カタカナか
• ☐ 日付：年を4けたで書く。和暦と西暦を混ぜない
• ☐ メニュー名：店の料金表の名前と同じにする（「カラー」「白髪染め」「グレイカラー」を混ぜない）
• ☐ 薬剤：メーカー名と品番の書き方、割合の書き方
• ☐ 来店のきっかけ：選択肢の一覧（「その他」を選んだら一言だけ書く）
• ☐ 書く時点：会計の前に書くか、その日の終わりに書くか
• ☐ 書く人：担当者が書くか、受付がまとめて書くか

ルールを決めたら、最初の1か月は週に1回、新しく登録したお客様の一覧を見て、重複や空欄がないかを確かめます。問題が見つかったら、その場でルールの紙を書き直します。

記録を再来と客単価につなげる使い方

記録を使う場面は、大きく3つです。来店の間隔を見て案内する、しばらく来ていないお客様に声をかける、スタッフの間で情報を共有する、の3つです。

来店周期を出して、次回の目安を決める

お客様ごとの来店の間隔（来店周期）は、直近の何回かの来店日の差を平均して出します。たとえば、ある方の来店日が 6月1日・7月13日・8月24日なら、間隔は 42日と 42日で、平均は 42日です。次回の目安は、最後の来店日に平均の間隔を足した 10月5日ごろになります。

この計算から会計のときの声かけまでの流れを、次の図にまとめました。

この目安を会計のときに伝え、その場で次の予約をおすすめすると、再来につながりやすくなります。会計のときの声かけと、次回予約の割合の数え方は次回予約率の計算と上げ方で紹介しています。

来店周期は、メニューによっても変わります。カットだけの方と、カラーを毎回する方では間隔が違うため、平均を出すときはメニューの違いも見ておきます。

失客の掘り起こし

来店周期を大きく過ぎても来ていないお客様は、他の店に移ったか、来る理由がなくなった可能性があります。どのくらい空いたら「失客」とみなすかを、店で日数を決めておきます。周期が 6週間前後の店なら、たとえば「最後の来店から 120日」のように、ふだんの間隔の2〜3倍程度で区切ると、まだ戻ってくれる可能性のある方を拾えます。

失客の手前のお客様には、前回の施術の内容にふれた案内を送ります。「前回のカラーから3か月ほどたちました」のように、記録があるからこそ書ける一文を入れると、一斉の案内より読まれやすくなります。案内の文面の例はサロンの LINE 配信 例文を参考にしてください。再来の割合の出し方はリピート率の計算と上げ方をご覧ください。

スタッフ間の共有で、接客の質をそろえる

担当が休みの日や、スタッフが辞めたあとでも、記録があれば同じ説明から始められます。共有するときは、次の3つを施術の前に必ず見る項目として決めておきます。

1. 体質・注意（アレルギー、かぶれの経験など）
2. 前回の施術と薬剤
3. してほしくないこと

客単価につなげる

客単価は、無理に高いメニューを勧めて上げるものではありません。記録をもとに、そのお客様に合う追加のメニューや店販の商品を、理由とあわせて提案することで上がります。たとえば、毎回ダメージを気にしている記録があれば、トリートメントや家で使う商品を提案する理由になります。

提案した内容と、そのときの返事（「次回考える」など）も「次回の目安」の欄に残しておくと、次の担当者が同じ話をくり返さずに続きから話せます。カルテの記録を使った提案の例文と、メニュー・店販・価格の打ち手は、美容室の客単価の上げ方で紹介しています。

紙・Excel・顧客管理システムの比べ方

顧客管理の方法は、紙のカルテ、Excel やスプレッドシート、顧客管理のシステム（アプリ）の3つに分かれます。どれが正しいということはなく、店の規模と、記録を何に使いたいかで選びます。

ひとりで営業していてお客様の数が少ないうちは、紙や Excel でも十分に回ります。スタッフが2人以上になる、予約サイトと予約表を二重に書いている、失客の一覧を出したい、といった手間が出てきたら、システムを検討する時期です。システムを探すときは、次の点を試用で確かめてください。

• 上の表の7つの区分を、項目として作れるか（とくに薬剤の配合と来店のきっかけ）
• 施術の合間に、スマホやタブレットで入力できるか
• 予約サイトの予約と、顧客の記録が同じ人につながるか
• 来店周期や最終来店日で、お客様を絞り込めるか
• 解約するときに、データを書き出せるか

紙のカルテから移る手順は紙のカルテを電子化する手順で、顧客管理システムを比べて選ぶ手順はサロンの顧客管理システム（CRM）の選び方で、予約の仕組みもあわせて選ぶ場合は予約システムの選び方で説明しています。

顧客情報を扱うときの注意（個人情報）

顧客管理で扱う氏名・連絡先・施術の記録は個人情報です。ここでは、個人情報保護委員会が公表している法令・ガイドラインをもとに、一般的な考え方をまとめます。

• 利用目的を決めて伝える：「予約の確認、施術の記録、ご来店の案内のために使います」のように、何に使うかを決め、カウンセリングシートや店内の掲示でお客様に示します。
• 体質や病歴の情報は慎重に：アレルギーや服薬などの情報は、内容によって「要配慮個人情報」にあたる場合があり、原則として本人の同意なく取得したり第三者に渡したりできません。本人に直接書いてもらうのが基本です。
• 安全に保管する：紙は鍵のかかる場所に、データはログインやパスワードで守り、辞めたスタッフのアカウントはすぐに止めます。
• 使わなくなったら消す：利用する必要がなくなったデータは、消去するよう努めることとされています。何年残すかを店で決めておきます。

案内の配信に使う場合も、利用目的に「ご来店の案内」を含めておくと、お客様に説明しやすくなります。法令やガイドラインは改正されることがあるため、最新の内容は個人情報保護委員会のページで確かめてください。自店の運用が適切かどうか、詳しくは専門家へご相談ください。

Leporto でできる顧客管理

Leporto は、予約・顧客・カルテ（音声カルテを含む）をひとつにまとめて管理できる、経営改善型の予約管理システムです。ホットペッパー（サロンボード）の予約とも一元管理でき、ダブルブッキングにならないため、予約サイトから来たお客様の記録も同じ顧客台帳に残せます。来店前に Web でカウンセリングシート（問診）を入力してもらうこともできます。

Leporto の管理画面では、予約ごとのカルテに備考や聞き取った内容を残し、お客様のマイページに見せる項目をスイッチで選べます（表示はデモデータ）。

記録の使い方の面では、管理画面の「アナリティクス」で、来店のきっかけ別に新規客数と再来率を見られます。失客とみなす日数を店で設定して失客数を確かめたり、LINE で来店の周期などで相手を絞って配信したりもできます。カルテの機能は Leporto の電子カルテ で紹介しています。指名の予約、ホットペッパーと LINE 予約の併用、施術写真の記録まで、美容室で使う場面ごとの扱いは美容室向けの予約システムのページにまとめています。料金は、オーナーとスタッフ1名までのライトプランで月5,000円（税抜）からです。

紙のカルテから移る場合、設定の代行（1店舗30,000円・税抜）にデータ移行が含まれます。紙のカルテは、スキャンして PDF などのデータにしていただければ取り込みを相談できます。紙のままお預かりして入力する作業は行っておらず、手書きの字が読み取れないものは移せません。

よくある質問

Q. 美容室の顧客管理は無料でできますか？

できます。紙のカルテや、Excel・Googleスプレッドシートを使えば、費用をかけずに始められます。その場合も、この記事の項目の表と入力のルールを先に決めておくと、あとでシステムに移るときに項目をそのまま使えます。

Q. 最低限、どの項目から始めればいいですか？

基本（氏名・電話番号）、来店（日付・メニュー・担当・金額）、体質・注意、薬剤の4つから始めるのがおすすめです。安全な施術と、来店周期の計算に必要な項目だからです。好みや来店のきっかけは、慣れてから足しても間に合います。

Q. 顧客管理と電子カルテは何が違いますか？

電子カルテは、施術の内容や薬剤など「施術の記録」を中心にしたものです。顧客管理は、それに加えて来店の履歴や連絡先、来店のきっかけなどを持ち、案内や集計に使うところまでを含めて呼ぶことが多い言葉です。製品によって呼び方の範囲が違うので、項目の一覧で比べてください。

Q. スタッフが記録を書いてくれません。どうすればいいですか？

書く項目が多すぎることが原因のことがよくあります。項目を「次の来店で使うもの」だけに減らし、書く時点（会計の前など）と書く人を決めます。そのうえで、記録を見て接客がうまくいった例を朝礼などで共有すると、書く理由が伝わりやすくなります。