整体院の集客を改善するには：初回予約・来院・再来を分けて見直す

整体の集客は、「初回予約」「来院」「再来」の3つの段階に分けて見直すと、どこで止まっているかが分かります。見つけてもらえても予約に進まないのか、予約は入るのに来院や2回目につながらないのかで、直す所が違うからです。特に初回予約の前は、お客様が「何をされるのか」「総額でいくらかかるのか」が分からずに止まりやすい段階です。この記事では、予約前の不安を分類するヒアリング表、自費の料金の伝え方、初回受付の点検表、来院のきっかけ別に再来まで数える方法を、整体院の院長向けに説明します。

整体院の集客は「初回予約・来院・再来」の3段階に分けて見る

「集客」という言葉は、新しいお客様を集めることだけを指すように聞こえます。しかし整体院では、予約が入っても来院しなかったり、初回だけで終わったりすると、集客にかけた手間が売上につながりません。そこで、お客様が通る道を3つの段階に分けて、それぞれで数えるものを決めます。

この3つのうち、まず数字を出せる所から確かめてください。たとえば、問い合わせや予約ページの閲覧はあるのに予約が少なければ初回予約の段階、新規の予約は入るのに2回目の来院が少なければ再来の段階に手を入れます。媒体を増やす前に、今の経路から来た人がどこで止まっているかを見るほうが、費用をかけずに直せる所が見つかります。

整骨院の集客とは分けて考える

整骨院は、健康保険を使う施術があることや、広告できる事項が法律で決まっていることなど、整体院とは別の論点があります。この記事は自費の施術を行う整体院を前提にしています。整骨院の場合は整骨院の集客の見直し方をご覧ください。

整体院が選ばれる理由は、予約前の不安を減らせたかで決まる

お客様が整体院を選ぶとき、比べているのは技術の説明だけではありません。初めての整体院では「何をされるのか分からない」「痛くないか」「強く回数券を勧められないか」といった不安が先に立ちます。予約前に不安が残ると、院の情報を見ても予約には進みにくくなります。

ですから、選ばれる理由を作るには、まず自院のお客様がどんな不安を持っていたかを集めることから始めます。院の中で想像するより、実際の問い合わせや初回の会話に答えがあります。

予約前の不安を分類するヒアリング表

電話・LINE・メールの問い合わせと、初回の問診のときに聞いた「予約前に気になったこと」を、1か月ほど書きためます。集まったら、次の表の分類に当てはめて、多いものから順に、予約の前に見える場所へ答えを載せていきます。

最後の「合うかどうか」の問いには、受けられる・良くなると言い切らずに答えることが大切です。整体は医療ではないため、体の状態によっては医療機関の受診を先に勧めることがあります。その目安を院の中で決めておく方法は、整体院の顧客管理と問診票の項目で説明しています。

院の強みは「誰の、どんな困りごとに向くか」で書く

院の強みを書くときに、「改善率○％」「1回で変化を実感」のように効果を言い切る表現は避けてください。根拠を示せない効果の表示は、後で説明する景品表示法の問題になることがあります。

代わりに、どんな人がどんな場面で通っているかを、事実として書きます。たとえば「デスクワークが長い方の来院が多い院です」「初回は問診と説明に時間をとっています」「施術の強さは、その場で相談しながら決めます」といった書き方です。読む人が自分に当てはまるかを判断でき、効果の約束にもなりません。

集客の経路ごとに、見る人と整える所を決める

整体院の集客の経路は、Googleマップ、ホームページ、ポータルサイト、SNS、LINE公式アカウント、紹介、チラシや看板など、たくさんあります。全部に手を広げるより、経路ごとに「どんな人が見るか」と「予約の前に整える所」を決め、今の院に合うものから始めます。

整体院は、近所で今すぐ行ける所を探す人が多い業種です。そのため、Googleマップに正しい情報と予約のリンクが載っているかは、どの院でも先に確かめておきたい所です。設定の手順と投稿の回し方はMEO対策とGoogleビジネスプロフィールの使い方、口コミの頼み方はGoogleの口コミの依頼のしかたにまとめています。ポータルサイトを使う場合は、エキテンの使い方も参考になります。

どの経路が新規の予約と再来につながっているかは、経路ごとに数えないと分かりません。聞き方と集計の手順は、サロンの集客効果を測る方法で詳しく説明しています。

自費の料金を、初回予約の前に分かる形で出す

整体院の多くは自費の施術です。お客様は1回の料金だけでなく、「何回くらい通うことになり、全部でいくらかかるのか」を気にしています。料金が分かりにくいと、予約の前に離れてしまったり、初回に来ても「高いものを勧められるのでは」と構えたりします。

予約の前に見せる料金の項目

料金のページや予約サイトのメニューには、次の項目をそろえておきます。

• 初回の料金と、それに含まれるもの（問診・体の確認・説明・施術の時間）
• 2回目以降の料金と所要時間
• 回数券や定額のコースがあるか。ある場合も、単発で受けられること
• 支払い方法
• 予約の取り消し・変更の決まり（いつまでなら無料か）

「初回は説明に時間をかけるため、所要時間が長くなります」と書き添えておくと、初回の料金が2回目以降と違う理由も伝わります。

通院の見通しの費用は、実際の来院から計算して伝える

「全部でいくらかかりますか」と聞かれたとき、院の希望の回数で答えると、お客様には売り込みに聞こえます。自院の記録から、実際の来院の回数をもとに見通しを出すほうが、根拠を説明できます。

計算は次の手順で行います。

1. 過去の初回のお客様について、最初に見直しをした時点（たとえば初回から1か月後）までに何回来院したかを、記録から数える
2. その回数の真ん中の値（中央値）を「最初の見直しまでの来院の目安」とする
3. 見通しの費用 ＝ 初回の料金 ＋ 2回目以降の料金 ×（目安の回数 − 1）

たとえば、記録で見た目安の回数が4回なら、初回の料金に、2回目以降の料金の3回分を足した額が、最初の見直しまでの費用の目安です。これは院の記録の平均的な姿であって、そのお客様が必ずその回数で済むという意味ではありません。伝えるときは「最初の見直しの時点で、続けるかどうかを一緒に決めます」と添えてください。

回数券を勧める前の説明のしかたや、通院計画の説明シートのひな形は、整体の通院計画の説明とセルフケア指導にまとめています。回数券の相場や返金の扱いは整体・整骨院の回数券で説明しています。

料金と効果の表示で気をつけること

料金や効果の書き方には、景品表示法の決まりがあります。個別の表示が問題になるかどうかは事情によって違うため、詳しくは専門家や消費生活センターなどに確かめてください。

消費者庁は、効果や性能の表示について、消費者庁長官が期間を定めて、表示の裏付けとなる合理的な根拠を示す資料の提出を求めることができると案内しています（不実証広告規制）。資料が出されない場合や、根拠と認められない場合、その表示は不当表示とみなされます。「必ず良くなる」「1回で改善」のような言い切りは避けましょう。

「通常○円→初回○円」のように2つの価格を並べる表示を、二重価格表示といいます。消費者庁は、比べる価格について実際と異なる表示やあいまいな表示をすると、不当表示に当たるおそれがあると案内しています。比べる価格には、2回目以降に実際に受けている料金を使ってください。

口コミの頼み方にも注意が要ります。施術を無料にする代わりに投稿を頼むなど、院が頼んだ投稿であることを隠すと、ステルスマーケティングとして景品表示法の違反になります（2023年10月1日から）。

初回予約の受付：予約の前に止まる所を点検する

院の説明と料金がそろっても、予約の受け方に手間がかかると、お客様はそこで止まります。整体院は施術中に電話に出られないことが多いため、電話だけで受けていると、夜や施術中の予約を取りこぼします。

次の点検表で、初めての人の立場で自院の予約の入口を確かめてください。スタッフや家族に、スマホで実際に予約まで進んでもらうと、院の中からは気づきにくい所が見つかります。

電話で受ける場合の聞く順番や、施術中の電話の折り返しの決め方は、電話予約の受け方で説明しています。

来院：予約した人が迷わず来て、初回の説明に納得する

新規の予約が入っても、来院しなければ集客は完了しません。初めての院は場所が分かりにくく、予約した日を忘れることもあります。来院の前日に確認の連絡が届けば、忘れや迷いを減らせるでしょう。送る時期と文例は予約のリマインドの送り方にまとめています。

来院した初回は、次の順で進めると、お客様が「何をされているか」を分かったまま過ごせます。

1. 問診の内容を一緒に確かめる（来院前に入力してもらった場合は、その確認から入る）
2. 体の状態を確かめ、気づいたことを言葉で伝える
3. 今日行う施術と、その理由を説明してから始める
4. 施術の後に、今日の変化をお客様自身に確かめてもらう
5. 次に来る場合の目安と費用の見通しを伝え、決めるのはお客様に任せる

5番目で、その場で次回の予約や回数券を決めてもらおうと急ぐと、予約前に「勧誘が心配」と感じていた人の不安が当たってしまいます。初回は判断の材料を渡すところまでにして、予約の入口（LINEなど）を伝えておけば、お客様は自分の都合で次を決められます。

再来：2回目につながったかを、来院のきっかけ別に数える

集客の成果は、新規の数だけでなく、その人たちが2回目に来たかで見ます。新規の予約が多い経路でも、2回目に来る人が少なければ、院に合うお客様を連れてきていない可能性があるからです。

月に1回、次のような表を作り、来院のきっかけごとに並べます。

「2回目に来た人」は、初回から何日以内に来た人を数えるかを決めておきます。たとえば施術の間隔の目安が2週間の院なら、45日以内などと決めて、毎月同じ決まりで数えてください。数え方の考え方はリピート率の計算のしかたで説明しています。

表を見て、2回目の割合が低い経路があれば、その経路の説明（何を約束しているように見えるか）と、初回の説明の両方を見直します。逆に、新規は少なくても2回目の割合が高い経路は、院に合うお客様が来ている経路なので、そこへの手間を増やす判断ができます。

Leporto で初回予約から再来までをつなぐ

Leporto（経営改善型の予約管理システム）は、この記事の3つの段階を、予約と同じ管理画面でつなげます。

初回予約の段階では、施術中や夜でも予約を取りこぼさないことが大切です。Leporto では、お客様が院の予約サイトから24時間ネット予約できます。LINE公式アカウントのトークで「予約」と送るだけで予約を始められるので、友だち追加してくれた人をそのまま予約へ案内できます。初めてのお客様だけに出す体験メニューも作れるので、初回の人はメニュー選びで迷いません。

来院の段階では、予約の確定とリマインドを LINE のトークに自動で送れます。さらに、Web 問診で来院前に問診票を入力してもらえるので、初回の時間を説明と施術に回せます。問診の中で「来院のきっかけ」を聞いておけば、経路ごとに数える材料にもなるはずです。

再来の段階では、回数券を予約とひもづけて管理でき、お客様は回数券の残りの回数や予約を LINE で確かめられます。Googleビジネスプロフィールへの投稿も Leporto からでき、来院後には口コミのお願いを自動で送れます。

そして、スタンダードプランから使えるアナリティクスでは、来店のきっかけ別に新規客数と再来率を見られます。予約を電話・Web の別に記録して数えることもできるので、この記事の月ごとの表を手で作る手間を減らせます。整体院での使い方は、整体院向けのページで紹介しています。自院の予約の受け方に合うかを知りたい場合は、お問い合わせからご相談ください。

参考にした公的機関の資料

• 消費者庁「不実証広告規制」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/representation_regulation/misleading_representation/not_demonstrated_ad
• 消費者庁「二重価格表示」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/representation_regulation/double_price
• 消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/stealth_marketing

よくある質問

整体院の集客は、何から始めればよいですか？

まず、今の新規のお客様が、初回予約・来院・再来のどこで止まっているかを確かめてください。そのうえで、Googleビジネスプロフィールの情報と予約のリンク、料金のページ、予約の受け方を整えるのが、費用をかけずに始められる順番です。媒体を増やすのは、その後でも遅くありません。

初回の料金を安くすれば、新規は増えますか？

初回の料金を下げると予約のきっかけにはなりますが、2回目以降の料金との差が大きいと、初回だけで終わる人が増えることがあります。初回の料金を決めるときは、来院のきっかけ別に2回目の来院の割合も見て判断してください。「通常○円」と並べて表示する場合は、実際に受けている料金を使います。

整体院のホームページに、施術の効果を書いてもよいですか？

根拠を示せない効果を言い切る表示は避けてください。景品表示法では、効果の表示について合理的な根拠を示す資料を求められることがあります。どんな人が通っているか、初回にどんなことをするかを事実として書くと、効果を約束せずに院の特徴を伝えられます。判断に迷う表示は、専門家に確かめてください。

回数券は、初回に勧めたほうがよいですか？

初回は、通院の見通しと費用を説明し、決めるのはお客様に任せるのがおすすめです。予約前に「回数券を勧められないか」と不安を持つ人は多く、初回に強く勧めるとその不安を裏付けてしまいます。勧め方の順番は整体の通院計画の説明で説明しています。

整骨院と整体院で、集客のしかたは違いますか？

予約の入口を整える、料金を分かりやすくする、経路ごとに数えるといった考え方は共通です。ただ、整骨院には健康保険を使う施術や、広告できる事項の決まりといった別の論点があります。整骨院の場合は整骨院の集客の見直し方をご覧ください。